• 极限挑战——银行投诉处理与应对
  • 课程背景

    党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。

     

    课程目标

    1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

    2、了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因

    3、学习如何与不同的客户进行有效沟通

    4、正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧

    5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

     

    课程时2天6小时/天

    课程对象:行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

    课程形式:以案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等。

     

    课程大纲

    第一讲:认识客户投诉

    一、中国银行业客户投诉严峻形势

    1、投诉发生范围广频率高

    2、不同银行投诉量差异较大

    3、四类问题客户投诉最严重

    4、三个处理环节最令客户不满

    研讨案例:为何股份制银行投诉发生率最高?

    二、投诉处理的重要意义

    1、投诉处理使银行服务得到改进

    2、避免客户流失带来经营风险

    3、防止投诉升级造成银行公关危机

    4、亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

     

    第二讲:预防客户投诉

    一、优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设

    二、提高客户忠诚度,防止客户流失

    1、影响客户忠诚度的12个因素

    三、提升客户体验,避免客户投诉

    1、最影响客户体验的15个关键

    四、培养服务意识,强化服务水平

    1、服务人员4种优秀服务意识

    2、服务人员6大成熟服务心态

    研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待?

    五、有效管理客户期望值

    1、前置管理客户期望

    2、及时发现过高期望

    3、避免被客户钻空子

    案例教学:本节采用案例式教学

     

    第三讲:分析客户投诉

    一、客户投诉的原因与对策

    1、市场环境原因

    2、银行流程原因

    3、服务技巧原因

    4、客户自身原因

    研讨案例:如何降低顾客过高的期望值?

    案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学

    二、客户投诉的目的与应对

    1、获得合理解释

    2、尽快解决问题

    3、问题不再发生

    4、发泄心中不爽

    5、占便宜求补偿

    案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学

    互动演练:本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练

    三、客户投诉的需求分析

    1、服务需求

    2、情感需求

    3、心理需求

    研讨案例:如何满足顾客的心理需求?

    四、客户投诉的期望分析

    1、希望得到重视

    2、希望得到尊重

    3、希望得到理解

    4、希望得到解决

    研讨案例:如何满足虚荣心十足的客户?

    案例教学:本节各部分均采用案例式教学

    五、客户类型的性格分析

    1、平和型性格

    2、活泼型性格

    3、完美型性格

    4、力量型性格

    研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

     

    第四讲:处理客户投诉

    案例教学:本讲均采用银行案例式教学

    一、投诉处理成功的关键

    1、投诉有门是前提

    2、人人都是责任人

    3、救火关键是速度

    4、轻重缓急要分清

    5、部门支持是关键

    二、投诉处理流程

    1、真诚接待客户

    研讨分析:如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?

    2、安抚客户情绪

    案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

    3、澄清问题原因

    4、给出解决方案

    5、与客达成一致

    6、跟踪服务转化

    三、平息客户怒火技巧

    1、鼓励客户发泄

    2、真诚道歉

    3、引导思路

    4、迅速解决问题

    互动演练:如何化解老大爷的愤怒

    四、降低客户期望值技巧

    1、巧妙诉苦法

    2、表示理解法

    3、巧妙请教法

    4、同一战线法

    五、投诉处理高效话术

    1、太极法

    2、3F法

    3、三明治法

    4、谅解法

    5、询问法

    互动演练:遇到这个客户你该怎么说?

    六、如何拒绝客户过高要求

    1、三种要求应当拒绝

    2、摆事实讲道理按法规

    3、避免节外生枝激化矛盾

    4、说服客户接受现有方案

    5、学会运用冷处理的技巧

    研讨案例:他为什么又来要赠品?

    七、难缠客户的应对技巧

    1、感情用事者

    2、滥用正义感者

    3、固执己见者

    4、有备而来者

    5、有宣传能力者

    6、无理取闹者

    研讨案例:客户反复投诉为何解决不了?

     

    第五讲:投诉案例分析

    一、银行服务投诉案例分析

    二、银行营销投诉案例分析

    三、银行管理投诉案例分析

    四、银行流程投诉案例分析

    课堂练习:投诉场景应对话术模板

     

    第六讲:多重情景演练与话术点评

    根据实际情况:全员参与,相互点评,领导点评,二次演练,分享体会,老师总结


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